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销售人员如何维护客情关系创造销售奇迹

良好的客情关系,是销售人员必备的素质之一。客情不能保证销售人员一定能完成销售业绩,但却是完成良好销售业绩的润滑剂。


客情关系可分为三个方面,一是,和经销商的关系,这是客情关系中最主要的一环,也是我们最常讲的客情关系,它能帮助销售人员更好地管理客户;二是,和终端零售商的关系,这直接关系到产品的陈列好坏以及特殊陈列所花费用的多寡,它能帮助销售人员节约公司投入在市场上的资源;三是,和公司内部各部门的关系,它能帮助销售人员得到公司其他部门更多的支持和协助。


在这里,我们谈到的客情关系维护,主要是针对客户(经销商、零售终端等)的关系维护。


一、常规性周期型客情维护


常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护,主要包括下述几项内容:


1、周期性情感电话拜访。作为社会属性的人都是有情感需求的,情感需求包括两个方面:一是对朋友情、亲情的需要,另外一方面则是归属感的需要,也即是人们都希望自己能够归属于某个组织。而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访,则可以充分满足客户对第二类情感的需求。


情感电话拜访有两个注意事项:一是,电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言,要相对不规律一些,以在客户心目中弱化“工作”氛围,强化“感情”印象。(2)电话内容以“嘘寒问暖,情感关怀”为主要内容,且要关心适度。


2、周期性实地拜访。进行这种纯客情维护性实地拜访时,要注意如下几个事项:


(1)可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品;(2)要给客户带来其所认识的公司高层的问候;(3)最好能结合一些小规模的培训活动,让客户感觉有所收获。


3、重大节假日客情维护。其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护,采用的方式一般为致贺词和送礼品,但在实际运作中由于方方面面的原因,而未能选用合适的贺词和礼品,导致效果不佳。对此,企业销售人员可注意以下内容:


(1)贺词载体的选择。现在人们传达贺词的媒介非常多,如短信、电话、微信、微博等等不一而足。这几种载体各有各的特点,具体选择时应在充分考虑接受者的个性特点的同时,巧妙运用逆向思维。


(2)贺词内容的确定。其实,大多数人在节假日早就对群发出来的道贺短信审美疲劳了,所以贺词内容一定要根据对方的具体情况编写,要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情,另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。


(3)道贺要亲历亲为。给客户道贺如发短信或寄贺卡一定要亲历亲为,不可假手别人代劳。


4、要送有“来历”的礼品。送给客户的礼品不一定很贵重,但一定要有点“来历”,比如企业领导人出国所购等,总之要让客户体会到销售人员在礼品上所花的心血。


二、重大营销事件发生时期的客情维护


这里的重大营销事件,特指区域市场的重大营销事件,如新店开业、促销活动及召开客户会议等,应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外,如果有可能一定要到现场一起运作。


此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会,期间销售人员不辞辛苦的超负荷运作,可以大大拉近与客户的心理距离。


三、客户个人的客情维护


对客户而言,会有一些值得他个人纪念的日子,若能有效收集到这些信息,并善加利用则可收到奇效。一般来讲客户个人情景客情维护有如下三种情况:


1、客户生日。


虽然社会上一部分人对生日不是很重视,但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户营销会议期间,出其不意地为其准备一个小型的庆祝仪式,定会让他“又惊又喜”,使其他客户“看在眼里,感动在心头”。


2、客户非规律性重大喜事。


这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事,销售人员需尽可能到现场祝贺,有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视,因为这往往是客户最重要的社交活动,其所看重的关系人物大多会出现在这种仪式上,这时销售人员及公司领导的出现能让客户感到倍受重视。


3、客户非良性意外事件。


非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、生病等情况,销售人员知道消息后应在第一时间致电问候,但电话要言简意赅。简单慰问后,真诚主动地对其表示:生意上的事不用担心,以后再说,您先处理家事,然后就可挂断电话,客户定会记住这份超越生意的关怀。


四、“多管闲事”客情维护


有时客户可能由于文化水平、环境局限等诸多因素,在生意之外有时会犯一些“低级”错误,这时销售人员可以给他一些善意的帮助,当然要注意方式方法,客户会觉得你拿他当朋友看,关系自然会不同。


五、重大环境事件客情维护


这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等,此时销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心,从而给代理商“雪中送炭”的温暖感。


六、销售人员个性客情维护


主要是指销售人员根据自己的特点,随时留心进行客情维护的机会。如销售人员发现自己和某一客户有共同爱好,则可以时常有意无意地聊聊,诵讨这样的点点滴滴加强彼此的关系。


客情维护,其实也就是销售人员利用一切可能的机会对合作客户进行情感关怀,其“运用之妙,存乎一心”,并无固定格式。


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